“Vad gnäller alla om? Detta är en gratistjänst och [stort företag] kan göra vad de vill med den!” Det är sant. Och falskt. Snälla, sluta säga så.

Det blir alltid arga protester när en populär onlinetjänst som YouTube, Google, Facebook, Twitter, Tumblr eller Flickr gör en mindre populär ändring, eller när eller när samvetslösa företagsstrategier uppdagas. Och det resulterar alltid i människor som blir arga på de arga människorna. “Det är en gratistjänst” säger dem, “det ägs av ett privat företag. Använd något annat om du inte gillar det.”

Detta betyder oftast “Jag håller inte med om dina klagomål, och jag blir nervös och osäker när människor har andra åsikter än mina, för det påminner mig om hur ensam jag är i världen. Därför blir jag utåtagerande och arg istället för att utforska min känsla för empati.” Det är också ett ganska dåligt argument.

Å ena sidan så kan företag göra vad de vill med deras hemsidor och sites, och ingen kan stoppa dem. Men å andra sidan så tillåter yttrandefriheten att människor är idioter, och att de säger idiotiska saker som “Detta är en gratistjänst, och moderbolaget kan göra vad de vill med den,” och ingen kan hindra dem. Men vi kan absolut försöka stoppa dem genom att kritisera skiten ur dem.

Det är så här frihet fungerar. Det betyder att ingen kan döda dig, fängsla dig eller böta dig för att du gör vad du vill; det betyder inte att du inte kan bli kritiserad. Du har all rätt att vara en idiot. Jag har all rätt att berätta för dig att du är en idiot. Sedan är du fri att sluta vara en idiot. Eller inte. Eller så kunde du fortsätta vara en idiot, men om du gjorde det så skulle du vara en riktig idiot.

Det är det som är kruxet med problemet. Om du är intresserad av att utforska din känsla för empati, här kommer några anledningar som eventuellt gör det helt okej för människor att klaga på gratistjänster.

“Använd något annat om du inte gillar det,” påminner mig om “Om du inte gillar USA, flytta!” Alltså, har du sett de kanadensiska visumkraven? Det är inte så enkelt. Att byta bort en gratistjänst är mycket enklare att emigrera, men med alla låsningar och alla monopol inom den tekniska industrin, så är det fortfarande en utmaning. Andra tjänster kanske inte kan integreras med ditt operativsystem eller dina andra tjänster på samma sätt som en småful topptjänst gör.

Sociala nätverk gör saken ännu värre: om ingen annan använder något av alternativen så avskärmar du dig på ett effektivt sätt från resten av världen. Nu för tiden är det så att Facebook, som exempel, bestämmer hur miljontals människor kommunicerar dagligen, och det är det nästan omöjligt att byta bort. Om Facebook vore en allmän plats, ett öppet torg, så skulle regeringen har skäliga anledningar att åberopa expropriation och ta den för allmänheten. När något privatägt växer sig stort nog och börjar påverka många människors liv så är det inte längre acceptabelt att den privata företagaren att göra “vad de vill.” Allmänheten har blivit en stor viktig intressent.

Detta gäller också, förresten, för mindre nischade nätverk utöver Facebook, Twitter, YouTube, ETC. Det som räknas är inte alltid storleken globalt sett, utan vad som spelar roll är inverkan tjänsten har på ett samhälle eller en gemenskap.

Om du, en privatperson eller ett företag, inte är beredd på att höra dina användares klagomål och hantera dem, snälla starta inte en onlinetjänst, och absolut inte ett socialt nätverk. Även om endast 10% av användarna är upprörda över någonting så spelar det roll. “Man kan inte tillfredsställa alla” är inte en acceptabel ursäkt när man driver något så otroligt anpassningsbart som en onlinetjänst. Man kan fortfarande inte tillfredsställa alla, men man kan komma väldigt nära om man bryr sig tillräckligt mycket.

Om de sista fyra punkterna inte påverkade dig så är det okej. Du måste inte hålla med om någonting. Men snälla, sluta försöka tysta ned eller avfärda kritik bara för att det är “en gratistjänst” och för att människor “inte måste” se eller använda den. Om deras klagomål är fåniga, påpeka det för dem, men om du försöker neka någon dennes rätt att klaga, så är du något av en idiot. Så gör inte det.

Denna artikel översattes till svenska av Malin Moberg.